宁陕县人民政府办公室关于印发宁陕县12345便民服务热线工单办理工作制度（试行）的通知

各镇人民政府，县政府各工作部门、直属事业单位、县属国有企业：

经县政府同意，现将《宁陕县12345便民服务热线工单办理工作制度（试行）》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。 

  宁陕县人民政府办公室

  2023年11月6日

宁陕县12345便民服务热线工单办理工作制度

（试行）

为进一步压实12345便民服务热线工单办理责任，提升工单办理质效，提高惠企便民服务水平，不断增强企业和群众的获得感和满意度，结合我县实际，制定本制度。

1.分类处置。县社情民意诉求服务中心（以下简称县民诉中心）统一承接市12345 政务便民服务中心转办热线工单，按照“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责”和“属地管理”相结合的原则，综合研判后分类别转派至相关承办单位办理。

2.提级办理。县民诉中心承接涉及安全类、环保类、反映情况敏感类问题，以及责任涉及领导层面、县级层面的工单，及时提出拟办意见建议，经县12345便民服务热线工作领导小组办公室（以下简称领导小组办公室）审核，送县政府办公室按急件归口报分管副县长批示转派承办单位。

3.限时办结。承办单位对县民诉中心转派工单按规定时限办结。咨询类、紧急类事项，自收到工单之日起1个工作日内办结；投诉举报、求助和建议类事项，自收到工单之日起3个工作日内办结或作出明确意见答复；旅游专单，自收到工单之日起12小时内办结。不属于本单位职责的，承办单位自收到工单2小时内退回，退回事项须说明理由和依据，县民诉中心对退回申请进行审核，同意退回的，进行职责界定后再次转派；不同意退回（承办单位退回无正当理由和依据），送县民诉中心负责人审定，由县民诉中心工作人员在12345平台说.明退回理由，交原承办单位继续办理。如有争议，领导小组办公室提请分管行政审批服务局副县长审定后再次转派。如确因情况复杂或法定时序等因素，承办单位未能在限定时间内办结的工单。承办单位要将工单办理进展情况及承诺办结时限经责任单位分管副县长审定后，在限期内报县民诉中心，县民诉中心登记后及时向市12345政务便民服务中心提出延期申请，市12345政务便民服务中心审核通过后，县民诉中心通知承办单位按照市12345政务便民服务中心审批时限抓紧办理，按时反馈结果；审核未通过的，县民诉中心通知承办单位按原时限反馈结果。县民诉中心将承办单位反馈的结果按程序及时报市12345政务便民服务中心。

4.反馈结果。承办单位办理工单结束后，经单位分管负责人审核签字后告知诉求人，并向县民诉中心提交办理结果，包括事项办理时间、经办人、法律法规政策依据和回复诉求人情况。县政府领导批示转办的工单，承办单位将办理结果上报县政府并抄送县民诉中心。

5.审核监督。县民诉中心每日对即将到期工单，电话提醒承办单位尽快办理；对当天反馈办理结果的工单进行审核，并随机抽查回访，包括承办单位是否联系诉求人、服务过程是否满意、处理结果是否满意等。

对事项进行正面回应、群众合理合法诉求得到解决的工单，县民诉中心予以审核通过；对办理结果不实、群众合理合法诉求未解决、未正面回应群众诉求事项的工单，县民诉中心退回承办单位重新办理，重办时限自退回之日起2个工作日内办结。承办单位重新办理后，向县民诉中心提交办理结果，县民诉中心重新审核并回访，直至审核通过；对应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的工单，承办单位可上传书面履责意见，并向诉求人说明，可确定为审核通过。

6.跟踪督办。县民诉中心对承办单位办理工单过程进行跟踪，对无正当理由未按规定期限办结的事项，由领导小组办公室向承办单位下发预警提示单；对县级领导批示交办逾期未办结、办理结果不实或办理过程存在明显问题的事项，由领导小组办公室提请责任单位分管副县长组织县纪委监委派驻责任单位纪检监察组、县行政审批服务局、县民诉中心负责人，约谈提醒承办单位主要负责人；对重复拨打12345热线、退回重办后诉求人仍不满意，经县民诉中心认定确属于承办单位责任的事项、涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件的事项，由领导小组办公室对承办单位进行通报批评；对不积极办理群众的合理合法诉求造成恶劣影响或引发网络舆情的事项，由领导小组办公室提请县政府主要负责人会同县纪委监委相关负责人对承办单位主要负责人进行约谈，情节严重的作为问题线索移交县纪委监委。

7.结果上报。县民诉中心将工单办理结果按程序上报市12345政务便民服务中心。

8.监督问效。县民诉中心每月会同县纪委监委派驻纪检监察组随机抽查检查已办结工单，对工单办理成效进行监督，发现问题及时跟踪问效。对不履行办理责任，推诿扯皮、敷衍塞责、回避矛盾的；对因工作推进落实不力或严重失职，导致群众强烈不满或其他严重后果的；对连续3个月以上没有整治效果导致反复投诉举报，不作为、慢作为造成不良影响的单位和个人。出现以上情形之一的，作为问题线索移交县纪委监委依规依纪依法追责问责。

9.分析研判。县民诉中心依托市12345热线平台，每月对企业和群众反映的热点、难点、堵点问题进行分析研判，分类建立营商环境、生态环保、安全生产、“黑天鹅”和“灰犀牛”事件、群众不满意工单等“五本台账”，发现各类异常情况要及时预警提醒，对企业和群众反映的重点问题、重要情况要及时向县政府报告并提出工作建议，由分管副县长下沉督导办理。对日常热线业务数据进行定期分析形成通报，为县委、县政府科学决策提供辅助支撑

10.考核评价。县民诉中心对承办单位工单办理情况进行月通报，并作为绩效考核的重要依据，纳入县行政审批服务局对各镇各部门年度目标责任考核负面指标。