“与其等风来，不如追风去”。8月的古城西安，热辣滚烫，但这阻挡不了全国各地从事政务热线工作者参加政务热线数据分析治理培训学习的热情。8月21日至24日，我有幸参加了由北京才博智慧治理研究院在西安组织的一场关于政务热线数据治理的高端盛会，让我深刻体会了政务热线数据分析推动社会治理的强大支撑能力，为政府科学决策提供精准数据研判的强大功能，以及通过数据分析感知社会动态的前沿科技智慧。这次培训，开拓了视野，增长了见识，学到了知识，交到了朋友，提升了思维能力，是一次非常圆满而有意义的培训。

一、总体感受

此次培训，收获良多。一是与前沿城市零距离，现场看，开眼界。我们在基层偏远地区工作，我们的眼界和思维仅限于本地区、本行业、本部门，这次培训让我见识了北京、上海、广州等城市对政务热线数据治理的成功运用，推动了基层社会治理更加智慧化。深入到西安市12345市民热线服务中心实地参访，切身感受到智慧科技为市民服务的高效快捷，对前沿城市政务热线的蓬勃发展留下了深刻印象。二是与专业团队面对面、学思悟，赋新能。近距离接受清华大学数据治理研究中心、才博智慧数据研究院等专业团队对于数据治理的讲解培训和互动交流，从专业角度深入阐释了对政务热线数据治理运用的挖掘，感受到数据治理带给社会变革的巨大影响。三是与数据治理专家心连心、听讲座、促提升。本次培训是一场务实的技能培训。三位专家老师就政务热线数据治理的方方面面进行了专业阐述讲解，以实际案例展示，场景化实战教学，让我对数据治理的建设有了很大的认识，尤其是对热线数据标准化体系建设、热线数据报告撰写、热线数据分析运用等知识有了更加深刻的理解。

二、培训收获

1.科技改变生活。政务热线数据分析原来可以这样玩。一直以来，我们在各类媒体上经常见到数据、数字等字眼的存在，能够感受到数字生活带给我们的极大便利和高效，但是本次培训，让我亲身体会了一下数据分析运用对社会治理的场景化实践。通过各位专家老师的精彩讲解，让我对冰冷的政务热线工单数据有了新的认知，原来数据还有如此多样的归集方式，通过数据分析治理带来对社会的动态、静态感知，通过数据分析预判预警未来事件，用数据分析促进政府科学决策，用热线数据治理提升整体城市的管理，让每个数字都具有独特的含义，让数据成为了一串串信号，指引着社会前进的方向，让一座城市充满了活力和温情。科技正在慢慢改变我们的生活。

2.敢为人先探索实践创新。各地政务热线数据治理建设令人叹服。北京、上海、广州、西安等城市的12345政务热线平台建设已经走在全国的前列，成为了各大城市争相学习的先进榜样。北京市12345政务热线创新实施“接诉即办”改革，旨在通过市民热线诉求来推动城市治理，建立了以人为中心的“人感系统”；上海市建设了12345城市运行市民感知平台，创新“有诉必应、一线通达、未诉先办”机制，以城市各类探头为主的“物感系统”，能够适时快速地感知市民关注的重点、反映的热点问题；西安市新建设12345智慧政务数据处理平台，探索大模型应用，智能快速精准分析市域内投诉处置情况，对各区县进行精准考核排名。这些新的平台，除了能够进行大数据智能统计分析处理外，还具备政务热线常规报告和专题报告等的信息采集、智慧分析以及报告的初步撰写功能。这些学习让我感受到外面的世界真的很精彩，我们需要到处去走走。

3.思想解放理念超前。我们所见的各地政务热线系统，均实现数据信息治理标准化，统一事项分类标准、细化事项职责清单、建立诉求标签体系、量化业务指标体系、规范地址描述等，为数据治理奠定了坚实基础。各地政府引入诸如清华大学数据治理研究中心等专业团队，深入研究热线数据治理在推进社会治理方面的潜力和方向。前沿城市更热衷于运用热线大数据分析模型，智能处理热线事务，从而减轻人力劳动。他们更加注重以人民为中心，建立“人感”“物感”的城市发展理念（人感指的是基于人民诉求的感知，物感指的是多元化的实物传感器，如摄像头、手机等数字信息数据）。大城市更加注重对于经验的创新提炼并加以运用，不断提升市民的体验感和获得感。

三、正视差距

一是热线平台功能有待完善。我们运用的政务热线处理平台系统，仅能满足日常的工单处理和日常统计功能，与我们本次接触的数据信息治理平台的功能性相差甚远。

二是热线平台的智慧化水平不高。我们的数据信息归集还需要人工进行采集，数据信息不规范、不标准、不精细，缺乏标签，智能化分析无法满足高质量的数据分析研判需求。

三是热线服务水平还有差距。我们在数据信息源头分类、数据分析处置、热线服务理念、数据使用思维等方面存在很大提升空间。

四、迎难而上

时光总是匆匆而过。为时两天半的培训，短暂而又紧张，让我对政务热线工作有了深入的思考，对我们的工作充满了危机感，也对未来充满了期待和挑战。

1.建立热线数据的标准化管理。一是统一诉求事项分类标准。依据机构编制部门印发的“三定”“九定”方案、各部门职能职责划分、政府权责清单等相关文件，建立一套满足投诉处置需求的事项分类标准清单。通过制定事项分类标准清单，让接诉工作人员对群众诉求事项精准分类，快速研判工单诉求的轻重缓急。二是细化诉求事项职责清单。基于每个工单诉求，将其逐一进行详细对应分类，归集到相应的部门职责中，建立事项职责清单。这个清单能够让接诉人员准确无误地迅速派单，减少退单现象。三是建立诉求事项标签体系。我们在进行政务热线工单台账统计、处置的过程中，规范建立标签标示。利用标签体系，我们能够更加精准地对企业和市民进行画像，建立重点人群、热心市民、稳控对象、不属实工单等标签，便于精准分析统计政务热线数据，预警预判未来事件的发生，为政府科学决策提供数据支撑。

2.利用现有数据做好分析研判。一是常态化分析政务热线数据信息。每月初运用大数据分析方法，基于群众诉求工单数据，统计分析上月工单办理情况，表扬先进典型，通报存在问题，总结热点难点诉求，提出建议意见和工作要求。二是按需做好专题分析报告。结合实际情况，基于对群众诉求数据信息的评估，进行环比、同比比较，加大对工单处置情况、回访满意度等数据分析，综合把握市民诉求的堵点难点热点问题，分析形成原因及发生后果，提出相应的建议意见，形成专题报告，报请县政府领导呈阅。三是探索学习“未诉先办”机制。针对旅游服务、营商环境、重点项目建设等中心工作，畅通诉求反映渠道，运用数据分析方法，及时预判未来诉求发生趋势和关注热点，形成专项报告提交县政府，做到预警治理、提前治理，防患于未然。

3.探索复杂诉求的解决方案。“一人多诉”“多人同诉”“不属实诉求”等复杂工单频发高发，严重影响热线回访满意度及办理处置进度，占用大量的公共资源。运用大数据分析方法和经验总结，针对不同类型难题诉求探索不同的解决方案。一是个案专题对待。对于“一人多诉”情况，采取主动对接、暖心服务、个案分析、一案一策、专业介入、提级办理、预警提示等形式，逐步解开诉求人的心结，提升满意度。二是集中治理共性诉求。针对“多人同诉”问题，采取科学研判、部门协同、政策优化、提级办理和专业建议等方案，与涉诉群体进行沟通对接处置。三是规范处置不属实工单诉求。针对不合理不合法不属实工单诉求，建立专案分析，科学研判，谨慎应对，主动联系诉求人与被诉对象，申请专业介入，做好证据信息收集上传，采取规范应对措施，避免出现舆情信息。

“长路漫漫其修远兮”，政务热线工作任重而道远。我将以此次培训为契机，沉下心来，虚心学习，借鉴成功经验，坚持以为人民服务为宗旨，不断完善政务数据治理体系，创新探索热线工作机制，挖掘政务热线数据价值，提高政务热线工作水平，提升政务热线服务的体验感，让12345热线成为群众的“暖心线”。