宁陕县人民政府办公室关于进一步规范非警务报警与12345便民服务平台分流对接的通知
| 索引号： | FB-xxfbgdwxxgk--fwgk-2017-2276 | 公开责任部门： | |
| 公开日期： | 2017-05-16 11:36 | 成文日期： | 2017-05-16 11:36 |
| 发布文号： | 宁政办发〔2017〕41号 | 公开目录： | 服务公开 |
| 公开形式： | 主动公开 | 有效性： | 有效 |
各镇人民政府，县政府各工作部门、各直属事业单位：
110报警服务平台是极为宝贵的公共安全资源，多年来发挥了极其重要的作用，体现了人民公安为人民的宗旨。近年来，我县110报警服务平台非警务类求助、无效报警等不断增加，严重挤占了有限的公安接警资源和处警力量，影响了110接处警正常运行。为加快建立职责明确、优势互补、规范高效、方便群众的公共服务平台联动体系，确保突发警情快速及时有效处置、非警务求助受理渠道畅通，经县政府同意，现就进一步规范非警务报警与12345便民服务平台分流对接有关事项通知如下：
一、工作目标
构建“政府主导、部门协同，有序分流、各负其责，社会联动、优势互补、高效运转、服务群众”的非警务报警与公共服务平台分流对接工作机制，提高服务能力水平。110报警服务台（含122）集中受理紧急报警、紧急求助和涉警紧急投诉等警情，12345便民服务平台等社会公共服务热线主要受理各类非警务咨询、投诉、建议和求助类事项。结合我县实际情况，12345便民服务平台设在县社情民意调查中心，将12345热线电话与原社情民意调查中心公共服务号6824567对接，实现“一号通”，建立与110报警平台权责明确、方便服务的社会联动体系。
二、分流对接原则和办法
110报警服务台接到恐怖袭击、刑事案件、治安案件、群体性事件、交通事故、火灾事故、与违法犯罪有关的紧急报警，地震、洪水、泥石流等自然灾害险情和水、电、气、热等公共设施险情，威胁公共安全、危及人民生命财产安全急需处置的紧急求助，以及对正在发生的民警严重违法违纪或者失职行为的投诉，应当立即受理，并迅速派警处置。
110报警服务台接到地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，水、电、气、热等公共设施险情，交通、火灾事故及涉及面广、社会影响较大的报警或者紧急求助，应当一警多派，会同有关部门联合处置。
110报警服务台接到涉及违反各类行政管理法律、法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等纠纷，涉及水电气暖、开门开锁、扶住救助、法律援助等一般求助，涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务报警事项，可以通过110“三台合一”报警系统直接推送转接到12345便民服务平台或有关社会公共服务热线，由相关职能部门进行处理；或者由110报警服务台告知群众拨打有关社会公共服务热线进行反映和处置。
110报警服务台、12345便民服务平台和急救、工商、交通、食品药品等社会公共服务热线及有关专业应急力量之间要加强协作，建立高效畅通的联动工作机制，对群众求助事项进行有效分流和联动处置。
三、工作要求
（一）切实提高重视。各相关单位要以规范非警务报警与公共服务平台分流对接为契机，强化服务意识、勇于担当、主动作为，科学统筹资源、明确职责任务、建立高效规范的工作机制。充实应急队伍、配齐配强应急装备，要建立起人员培训制度，加强培训力度，丰富培训内容，努力提高各相关部门非警务警情处置的工作能力和水平，切实推动该项工作落到实处，群众得到实惠。
（二）加强协作配合。非警务报警与公共服务平台分流对接，是一项提高政府服务效能的惠民工程，各有关部门和公共服务平台要各司其职、各负其责，完善机制、加强协作，为广大群众提供更加便捷优质高效的服务。各公共服务平台、热线要加强与12345便民服务平台和110报警服务台协调对接，确保群众拨打电话有人接，反映问题有人管，解决问题有渠道，处理结果有反馈。对不应受理的事项，110报警服务台和12345便民服务平台要做好解释和引导工作。
（三）加强宣传引导。要充分利用广播、电视、报刊、互联网、微信、短信等平台，广泛宣传非警务报警分流对接和社会公共服务联动的重要意义、操作流程和使用方法，让广大群众知晓110报警服务台与其他公共服务平台的职能分工，引导群众按照轻重缓急选择合适求助渠道。
（四）强化法律保障。要依法打击拨打110谎报警情、恶意骚扰等违法行为，坚决维护法律的权威性和严肃性，更兼高效地提升服务群众、应急救助、打击犯罪的能力和水平。
附件：宁陕县非警务警情分流联动工作规范（试行）
宁陕县人民政府办公室
2017年4月26日
附件
宁陕县非警务警情分流联动工作规范
（试行）
第一条 为进一步推动全县的法治化进程，建立职责明晰、规范高效、方便群众的社会服务联动体系，提高各部门依法行政、服务群众的能力和水平，不断增强人民群众对政务服务工作的满意度，特制定本规范。
第二条 非警务警情是指群众拨打110报警电话所反映的与公安机关警务活动无关的服务、救助、纠纷等事项。
第三条 为保障非警务警情的及时分流处理，由宁陕县社情民意调查中心负责接听12345热线电话和对县公安局接转分流的非警务警情进行分类处理，并及时转相关职能部门依法办理。
第四条 非警务警情主要包括以下事项：
（一）水电气暖、开门开锁求助、扶助救助、法律援助等；
（二）家庭、邻里、消费、经济、劳资、宅基地等纠纷；
（三）违反非公安类行政管理法律、法规等违法行为的举报；
（四）对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉；
（五）对非公安类法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等。
第五条 非警务警情的职能划分：
县民政局：负责受理流浪和贫困人员、五保户、乞讨人员等需临时救助人员的求 助。
县住建局：负责受理市政管理、市容环境卫生、违章占道经营、停车收费、摊位管理、园林绿化、排水、照明等事项的求助、咨询、举报、投诉。
县市场监管局：负责受理消费者对购买、使用商品或接受服务的投诉，受理对销售假冒伪劣商品、虚假宣传、不正当竞争或其他违反市场监管法律、法规的经营违法行为的举报。受理涉及食品、药品安全的投诉、咨询和相关违法线索的举报等。
县文广旅游局：负责受理旅游咨询、旅游投诉、旅游纠纷及相关旅游的救援救助。
县国土资源局：负责受理土地、矿产资源、不动产登记等职能范围内事项的求助、咨询、举报、投诉工作。
县人社局：受理就业创业、社会保障、人才队伍建设、人事制度改革、工资收入分配、劳动关系、农民工工资等事项的求助、咨询、举报、投诉。
县卫计局：负责群众对医疗卫生和计生政策的咨询、举报、投诉。
急救中心：受理突发性疾病患者求助、各类紧急突发事件紧急医疗救援。
县环保局：负责受理环境污染违法线索和举报、投诉，对环境保护法律法规和政策的咨询等。
县烟草专卖局：负责受理烟草专卖行政执法和涉及假烟、走私烟等事项的求助、咨询、举报、投诉。
县妇联：受理妇女儿童权益保护事项的咨询。
其他应由相关职能部门负责处理的非警务警情，根据部门职能实际由12345便民服务平台指定受理。
第六条 110报警电话接到的非警务警情，由县公安局110指挥中心详细询问和记录好相关情况后，及时转12345便民服务平台，12345便民服务平台对接转的事项进行登记后转交具体职能部门办理。
第七条 相关职能部门接到12345便民服务平台的转办事项后，要严格依法依规办理，并在规定时限内将办理结果回告当事人和12345便民服务平台。
第八条 12345便民服务平台、县公安局110指挥中心和相关职能部门要做好非警务警情的相关台账记录，作为年度基础资料备查。
第九条 建立非警务警情联动工作机制
（一）建立联席会议制度。12345便民服务平台每季度要定期召开一次联席会议，通报本季度非警务警情办理情况，协调解决存在的问题；同时，对涉及范围广、影响大、可能诱发群体性事件的非警务警情，要及时协调有关部门研究，提出解决意见。
（二）建立信息沟通和日常工作交流制度。非警务警情公共服务中心、相关职能部门要加强沟通交流办理非警务警情的经验、做法，做到对受理的非警务警情反映及时、处置到位、回复迅速。
（三）建立定期培训制度。要采取多种形式，加大培训力度，提高各职能部门办理非警务警情的工作能力和水平，并形成制度，层层抓落实。
第十条 各相关职能部门的公共服务电话面向社会进行公布，通过各类媒体进行广泛宣传，引导群众正确选择反映渠道，凝聚社会共识，取得社会支持。
第十一条 县公安局指挥中心要严格按《110接处警工作规则》受理属于公安机关办理的事项，不得将警务警情转交12345便民服务平台。
第十二条 相关职能部门要强化服务意识，勇于担当、主动作为，健全服务机制，加强应急队伍、装备配备建设，完善全时值守、限时办结、协调联动、回访反馈等制度，接到转办事项后，须立即受理，及时处置，杜绝有令不行、推诿扯皮等问题。
第十三条 县监察局、政府督查室要建立健全监督、检查、问责机制，开展常态监督检查，对不作为、乱作为造成严重后果的，将依法依纪严肃追究相关人员责任。
第十四条 本规范自发文之日起施行。
陕公网安备 61092302000103号