宁陕县人民政府办公室关于印发宁陕县全域旅游国家级服务业标准化试点工作实施方案的通知

各镇人民政府，县政府各有关工作部门，直属事业单位：

经县政府同意，现将《宁陕县全域旅游国家级服务业标准化试点工作实施方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

宁陕县人民政府办公室

2018年4月11日

宁陕县全域旅游国家级服务业标准化

试点工作实施方案

经国标委批准，“宁陕县全域旅游”为2017年度国家级服务业标准化试点项目，为确保试点工作扎实有效推进，特制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，坚持“四个全面”战略布局，紧紧围绕“生态立县、文化兴县、旅游富民”发展战略，加强旅游标准体系建设，大力实施推广旅游业国家标准、行业标准，结合宁陕旅游特色特点，制定和实施旅游地方标准，提升旅游服务功能和服务水平，将宁陕打造为旅游产品特色鲜明、旅游公共服务设施先进完善的智慧型旅游目的地。

二、工作目标

通过开展全域旅游服务标准化建设，进一步促进服务业发展，提升服务水平和能力，建立符合本地实际的服务标准化体系，打造具有行业特点与优势的服务品牌，组织实施旅游相关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，在旅游公共基础、旅游餐饮、住宿、旅行社、景区、旅游购物、诚信服务等各个服务环节应有标准可依、标准齐全，标准覆盖率达80%以上，逐步形成拥有知识产权的一系列服务标准。全面提高旅游产品质量、服务管理水平和游客满意度，标准的实施率和顾客满意率达90%以上。

三、主要工作任务

（一）建立旅游服务标准体系。引导旅游服务企业积极参与旅游服务标准化活动，各旅游企业结合生产经营实际，根据服务提供的实际需要构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架，确定标准化对象，编制标准体系表，确保标准体系在组织内部运行，采用并实施国家和行业现有的旅游服务标准，同时结合本地实际和特色，研究制定具有我县特色的旅游服务地方标准。县市场监管局、文广旅游局、交通局、经贸局、各镇政府及相关旅游服务单位密切配合，对相关旅游服务标准进行归纳整理，形成统一的旅游服务标准体系。

（二）贯彻实施服务标准。以提升整体旅游服务水平为目标，有计划的对管理人员、工作人员开展标准化基本理论和标准化专业知识培训，提高服务业标准化意识，同时结合我县创建国家级全域旅游示范县和省级旅游示范区建设要求，开展相关标准的宣传和培训，使试点单位全员了解掌握标准要求，逐步达到执行标准成为自觉行为；加强对旅游行业实施国家标准、行业标准和地方标准工作情况监督检查，将旅游服务市场治理整治纳入日常工作管理，形成管理制度。由县文广旅游局牵头负责组织对旅游服务单位、景区景点实施旅游服务标准监督检查，规范服务行为，力争到2020年底服务过程标准贯彻实施率达到100%。

（三）开展服务质量评价。积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，开展标准化服务评比工作，将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的效果评价活动，以评价促实施，促进服务质量提高和经济效益增长，加快旅游服务标准化进程。开展对旅行社、宾馆饭店、农家乐、旅游景区（点）、出租车服务等方面的综合性评定，建立健全旅游投诉受理联动机制，畅通旅游服务热线，及时处理旅游咨询和投诉。由县文广旅游局牵头负责每年组织1-2场旅游服务单位标准化服务竞赛活动，对成绩突出的单位和个人予以表彰奖励，充分展示旅游服务标准化工作成果。

（四）树立服务品牌。坚持以标准化、规范化管理为抓手，以提高服务质量和服务水平为目的，全面推动旅游服务业建立标准体系，大力开展“标准服务提升质量行动”，开展自主品牌建设，争创旅游业品牌，建立旅游服务品牌培育机制。由县市场监管局牵头，打造宁陕旅游服务业品牌，积极培育安康市特色品牌、省级服务业名牌，实现社会效益和经济效益的双提升。

四、实施步骤

试点工作从2018年开始到2020年结束。分四个阶段进行。

第一阶段：宣传发动阶段（2018年3月前）。

1.成立宁陕县全域旅游服务标准化试点项目领导小组，明确标准化组织机构及标准化工作人员，制定试点建设实施方案，明确各部门职责，做好前期准备工作。

2.召开由省、市质监部门、行业主管部门参加的国家级标准化试点项目建设启动会议，对服务标准化相关知识进行宣传培训。

第二阶段：组织实施阶段（2018年4月—2019年4月）。

1.根据全域旅游服务项目、服务流程、监管流程、保障体系等实际工作需求，设计标准体系框架结构，编制服务标准目录。制定工作计划，分解任务，明确时间和进度，确保标准制定工作有序开展。

2.根据服务标准体系内容，对照国际、国家、行业和地方标准，择优选用，用内控标准代替现有标准，研究制定《宁陕县全域旅游服务标准体系》，经专家组审核后发布实施。

3.完善旅游服务设施。抓好旅游基础配套设施建设，加强旅游标准化信息系统建设，完善旅游标准化信息网络平台，实现快速便捷的公共信息服务;强化旅游导向和旅游标志系统建设，实现行政区域内主要道路及重点景区的标准化导向信息系统全覆盖。

4.加强旅游服务标准培训。组织旅游及相关行业多形式旅游标准宣传培训会议，引导督促旅游企业及相关单位严格执行《旅游景区质量等级的划分与评定》《旅游饭店星级的划分与评定》《旅行社国内旅游服务质量》《导游服务质量》《标志用公共信息图形符号》等国家标准、行业标准和地方标准。

5.建立健全旅游业标准体系。围绕“食、住、行、游、购、娱”旅游六要素，依据旅游服务业标准化发展规划、总体安排和旅游新业态发展，构建具有本地特色的标准体系框架，组织制定餐饮、旅馆、非星级酒店、出租汽车客运、乡村旅游、景区讲解员等旅游服务地方标准和服务规范。

6.建立服务标准实施指导机构和检查机构。明确人员、职责、权限、指导和检查制度、实施程序等相应规章并以标准形式固定，对服务标准化的实施进行指导和检查，不断改进和提升旅游产品和服务质量。

7.加强旅游服务标准化工作宣传。通过报纸、电视、广播、网站等媒体，全方位宣传旅游服务标准化创建工作，举办旅游服务标准化主题宣传活动，大力宣传国家级全域旅游业服务标准化创建工作。

第三阶段：自我评价阶段（2019年5月—2019年10月）。

1.成立内审小组进行内部审核，根据服务标准体系实施内部评价，对不能达到预期效果的及时进行整改，并调整相应的标准文本，确保服务标准体系实施切实有效。

2.建立服务标准化建设工作长效机制，提高服务理念，将行之有效的服务形式和服务理念及时转化为服务标准，确保旅游服务标准体系的先进性和有效性。

第四阶段：申请评估阶段（2019年11月—2020年12月）。

对照GB/T 24421-2009《服务业组织标准化建设指南》进行自查，整理评估验收所需材料编制成册，向省质监局提出评估申请，做好省质监局专家现场评估验收准备工作。

五、保障措施

（一）加强组织领导。为切实推进全域旅游服务业标准化试点工作，县政府成立由县长任组长、分管副县长任副组长，相关单位主要负责人为成员的全域旅游服务业标准化试点工作领导小组（见附件），领导小组下设办公室，由市场监管局主要负责同志兼任办公室主任，统筹协调全域旅游服务业标准化试点工作。

（二）创新工作机制。各镇、各部门要按照职责分工，各司其职，把深化旅游服务标准化工作摆上重要议事日程，出台相应政策和措施，形成合力。建立多元化的旅游服务标准化工作机制，积极鼓励旅游服务企业主持或参与旅游服务标准的制定,鼓励企业制订高于国家标准和行业标准的企业标准，以增强企业的质量管理水平和市场竞争力。建立激励机制，表彰和鼓励工作中有突出贡献的单位和个人，确保工作取得实效，推动建立多元化的旅游服务标准化工作机制。

（三）加大资金投入。坚持“政府投入为导向，服务企业为主体，向上争取资金为辅助”，形成政府、企业、社会多渠道、多元化的投入机制。县政府将根据工作需要适时安排专项资金用于旅游服务标准体系建设、旅游服务标准宣传培训、旅游服务标准化示范区建设和推广信息服务等方面，持续提升全县旅游服务品质和水平。

（四）积极宣传引导。各相关单位要做好旅游服务标准化工作的宣传培训和知识普及。充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体大力宣传旅游服务标准化工作，采取专题培训和开办辅导班等形式，以通俗易懂的语言和实例向社会宣传标准化法规，普及旅游服务标准化知识，展示标准化建设成果，提高人们对旅游服务标准化工作的认知度，使旅游服务标准化工作成为全社会每个人的自觉行为，形成人人关心旅游服务标准化工作的良好氛围。

附件：宁陕县全域旅游国家级服务标准化试点工作领导小组

附件

宁陕县全域旅游国家级服务标准化

试点工作领导小组

组  长：郑红丹      县政府县长

副组长：刘昌志      县政府副县长

成  员: 县发改局局长

县经贸局局长

县财政局局长

县人社局局长

县环保局局长

县住建局局长

县交通局局长

县农水科技局局长

县文广旅游局局长

县市场监管局局长

县气象局局长

大蒿沟景区管委会办公室主任

城关镇镇长

筒车湾镇镇长

皇冠镇镇长

江口回族镇镇长

广货街镇镇长

领导小组办公室设在县市场监管局，由县市场监管局局长兼任办公室主任负责试点项目的牵头组织、规划计划、具体实施、督促协调、宣贯培训和实施评价及日常等工作。